청주시가 지난 6일 청원구청 내 콜센터 교육장에서 감정노동 종사자로 분류되는 콜센터 상담사의 심리상태를 파악하고 상담 서비스의 질을 높이기 위해 심리검사를 실시했다.

청주365민원콜센터 상담사 1인이 연중무휴 시정 상담을 통해 일평균 70여 건의 전화 상담을 하고 있다.

상담사들은 인격모독, 언어폭력, 반복·억지민원 등의 악성민원에 의한 정서적 상처뿐만 아니라 신속하고 정확한 시정 상담을 위해 신규 정책 등 끊임없는 업무 숙지로 직무 스트레스가 많다.

이번 검사는 민원콜센터 상담사 25명을 대상으로 청주시와 협약된 전문 상담센터의 출장 검사로 진행했다.

표준화된 검사를 통해 상담사의 직무수행 과정, 개인 생활에서 발생하는 정신적 스트레스를 해소해 정신건강을 회복하고 업무능률 향상을 도모해 최종적으로 민원서비스의 질적 향상을 기대할 수 있다.

시 관계자는 “상담사를 격려해 주시는 시민도 많지만 욕설, 폭언으로 많은 상담사가 마음의 상처를 받고 있다”며 “이번 스트레스 검사를 통해 상담사의 정신건강 회복을 도모하고 전화상담 서비스 향상에 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.