이천시(시장 김경희)는 최근 빈번히 발생하는 특이(악성·고질) 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 안전한 근무환경 조성을 위해 다각적인 방법을 강구하고 있다.

최근 경기도에서 집계한 경기도 31개 시군의 민원실 등에서는 지난해 1월부터 5월 31까지 6,261건의 폭언, 욕설, 폭행, 성희롱, 기물 파괴 등 민원인의 위법행위가 발생하였고 201건의 위법행위에 대한 법적 대응이 있었다.

이천시 특이(악성·고질)민원 발생 사례로는 관공서와 결탁 등을 주장하며 수년간 동일 민원을 해당 부서 및 경찰서에 민원을 제기하고 야간 및 새벽 당직실에 전화, 항상 음주 상태로 생활 민원을 제기하며 욕설을 동반한 반복 민원, 하루 20~30통 이상의 유선 통화 및 지속적 욕설, 미해결 시 자살 협박 및 불법 무기 소지 등 다수의 특이(악성·고질)민원이 발생하고 있어 민원 담당 공무원은 민원인의 잦은 고성과 욕설로 업무처리에 고통을 호소하고 있다.

김경희 이천시장은“민원 담당 공무원들은 이유 없는 욕설이나 폭언 등 예기치 못한 사건, 사고에 무방비로 노출되어 있다. 공무원들이 안심하고 일할 수 있도록 현장 대응 능력을 강화하고, 안전한 근무환경을 조성하는데 주력할 것”이라고 강조하였다.

이에, 이천시에서는 지난 8월 특이(악성․고질)민원 대응 매뉴얼 책자를 제작하여 전 부서에 배부하였다.

이 매뉴얼은 세부 상황별 대응 방법을 구체화하여 일선 민원현장에서 발생하는 다양한 갈등상황에 효과적으로 적용할 수 있도록 폭언, 욕설, 성희롱, 반복전화 등 유형별 전화 응대 요령과 폭언․욕설, 폭력, 성희롱, 집기 등 파손하는 경우, 위험물 소지 및 신변을 위협하는 경우, 음주상태에서 민원 제기하는 경우, 반복적으로 민원 제기하는 경우 등 유형별 대면 응대 요령, 온라인 민원 및 문서상 폭언․성희롱하는 경우 대응 요령, 특이(악성․고질)민원 발생 시 법적 대응 요령 등을 담았다.

또한 상황별 대응 예시문과 대응 주의사항을 포함한 대응 TIP도 마련하여, 전 공무원 습득을 통한 신규 공무원부터 간부 공무원까지 일관성 있고 체계적인 특이(악성․고질)민원 대응 능력 향상으로 민원 서비스 만족도가 크게 향상될 것으로 기대된다.

또한, 이천시는 민원 담당 공무원 비상 대응 역량 강화를 위해 종합민원실과 읍면동 민원실에 특이(악성․고질)민원 실제 상황을 가정하여 이천경찰서 및 지구대와 합동으로 모의훈련을 실시하였다.

상․하반기 정기적인 모의훈련을 실시해 대응 능력을 키워나가고 있으며, 종합민원실과 읍면동 민원실에 112치안센터와 연결된 양방향 비상벨을 설치하여 비상시 경찰이 출동할 수 있는 환경을 마련, 민원실 내 안전 확보 및 건전한 민원 환경 조성을 위해 노력하고 있다.

지난 7월에는 종합민원실과 읍면동에 민원인의 위법행위에 대응하기 위해 목걸이 형태의 카메라로 사각지대 없이 근거리 촬영과 녹음이 가능한 휴대용 영상·음성 기록장비인 "웨어러블 캠을 보급하여 업무 과정 중 민원인의 폭언․폭행 발생 사후 법적 대응에 증거자료로 활용할 수 있도록 조치하였다.

그리고, 법적 대응 강화를 위해 민원인 위법행위 고소·고발과 소송 등을 지원하는 전담대응팀을 지정하여, 기관차원에서 엄정하게 대응하고, 고소·고발 등이 발생하면 관할 수사기관이나 법원에 증거물, 증거서류 제출로 피해공무원을 적극 지원할 예정이다.

아울러, 피해직원의 신체적·정신적 치유와 회복을 위해 전문심리 상담을 연계하고 있고, 필요시 의료비를 지원한다. 정신적 피해를 입은 직원에 대한 심리상담, 치료비 등을 지원하는 조례를 제정하여 직원 보호에 적극적으로 대응하고 있다.

공무원을 상대로 한 특이(악성․고질)민원은 더 나아가 민원을 위해 관공서를 찾은 선량한 시민에게도 악영향을 준다.

이천시 종합민원실에는 민원에티켓 배너를 설치하여 방문하는 민원인에게 서로 배려 존중해줄 것을 홍보하여 민원에티켓 확산을 위해 노력하고 있다.