의왕도시공사(사장 성광식)는 고객서비스 확대를 위한 민원응대용 챗봇 시스템을 공사 홈페이지 내에 구축했다고 2일 밝혔다.

공사는 사회적으로 점차 온택트(Ontact)* 문화가 확산되며 시간과 공간의 제약 없이 소통을 원하는 고객의 수요가 높아짐에 따라 챗봇 시스템을 도입하게 됐다.

* 비대면을 일컫는 ‘언택트(Untact)’에 온라인을 통한 외부와의 ‘연결(On)’을 더한 개념으로, 온라인을

통해 대면하는 방식을 가리킨다. 이는 2020년 코로나19 확산이 장기화되면서 등장한 새로운 흐름이다.

공사의 챗봇 시스템은 민원응대 Q&A기반으로 사전 구축된 고객 예상 질의에 대한 답변 시나리오를 입력하여 온라인을 통한 상담이 가능하게 하는 시스템이다. 공사 홈페이지(컴퓨터, 모바일 등)를 통해 챗봇 시스템을 연동할 수 있으며, 이용자는 해당 페이지를 통해 대화를 나누듯 상담이 가능해진다.

이번 사업은 민원 자료분석·Q&A·고객니즈분석 등을 기반으로 고객 맞춤형 시나리오 작성 및 설계·개발 등의 과정을 거쳐 15일간 시범운영을 진행했으며, 2024년 1월 1일 정식으로 오픈됐다.