▲ 박상돈 천안시장이 열린시장실을 운영하는 모습.

성환읍 A씨는 2020년 왕림리에 공공시설물 공사를 위해 공사기간 무상으로 땅을 빌려줬는데 공사 후 뒷정리가 미흡하여 최근까지 농사를 못 짓고 있다는 민원을 넣었다. 천안시 직소민원실은 시 발주 각종 건설공사 대상지를 찾아 일일이 담당자와 협의해 성토가 가능한 사토가 있는지 파악하고 성토 후 해결했다.

천안역 부역장은 한국철도공사부지인 천안역 동부광장 택시승강장 인근 자전거 보관대에 노숙인이 불법적치물을 수년간 쌓아 자전거보관대 기능을 전혀 못 하고 있다며 천안시에 협조를 요청했다. 직소민원실은 동남구청과 천안역, 천안경찰서 3개 기관 긴급회의를 소집하고 각 기관의 지원 가능한 부분을 적극 도출해 불법쓰레기를 처리했다.

입장면 B씨는 안성~세종간 고속국도 건설공사에 따른 소음과 진동, 분진 등으로 임신한 부인은 하혈로 입원까지 하는 등 극심한 스트레스를 받아 민원을 시공사에 넣었지만, 일시적 거주지 이전 등 해결방안을 제시하고도 어떠한 조치가 없다며 천안시에 하소연했다. 시는 발주처인 한국도로공사와 시공사에 공문을 보내 약속사항을 즉시 이행토록 강력히 요구했다. 이에 시공사는 거주지 이전을 즉시 조치하며 민원을 해결할 수 있었다.

천안시는 시민 권익 보호를 위해 활동하고 있는 직소민원실이 올해는 전년 대비 약 43% 민원 건수를 줄여 시민 고충해소와 효율적인 행정 서비스 품질 향상에 크게 기여했다고 밝혔다.

천안시 직소민원실은 갈등이 고조되기 전 선제적으로 민원에 대응하고 민원 진행상황을 체계적으로 관리하는 역할을 함과 동시에 발로 뛰는 현장 행정으로 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

오프라인‘열린시장실’과 온라인‘시장에바란다’를 비롯해 전화와 방문, 우편 등으로 민원 신청을 받아 일반창구에서 즉시 해결되기 어려운 민원과 수차례 반복되는 고질민원을 해결하고 있다.

특히 2021년에는 총 4,356건의 민원을 처리했지만, 올해는 11월 30일 기준 총 2,515건의 민원을 처리해 전년 대비 약 43%가량 민원 건수를 줄였다. 단순 민원이 반복되지 않도록 적극적으로 대응하고 철저한 민원 관리를 펼친 결과다.

또한 올해는 1년 이상 된 고충민원 30건 중 29건을 해결해 약 97% 고충민원을 처리하는 성과를 거뒀다.

그동안 특별한 이유 없이 공무원에게 법령을 벗어난 요구와 폭언 등으로 업무방해를 일삼은 악성 민원인들을 만나 면담하고 적극적인 대처로 고질 민원을 근절하며 행정능률을 높이기도 했다.

매주 목요일마다 시장실 문을 활짝 열어 박상돈 시장이 직접 민원인을 만나 고충을 듣고 해결방안을 모색했던 열린시장실은 올해 13회(20건)에 걸쳐 △정책제안 1건 △지역민원 5건 △단체민원 6건 △개인민원 8건을 해결했다.

올해는 민원을 해당 부서가 심도 있게 분석하고 해결방안을 마련할 수 있도록 부서장 책임제를 실시하고, 장기검토 또는 추진 불가 사항은 대안모색 및 사유 명시를 안내해 행정 불신을 제거하는 효과를 거뒀다.