▲ 김포시청

김포시는 지난 20일과 22일 총 2회에 걸쳐 5개 부서 국민신문고 민원 업무 담당자를 대상으로 ‘2022년 민원서비스 향상 교육’을 실시했다.

이번 교육은 2022년 김포시 민원 만족도 조사의 후속 조치로, 만족도 조사 결과를 반영한 맞춤형 교육으로 진행됐다.

조사는 김포시에 민원을 신청한 민원인 1,000명을 대상으로 ▲민원신청 품질 ▲민원처리 인적품질 ▲민원처리 환경품질 ▲민원처리 과정품질 ▲민원처리 결과품질 ▲전반적 만족지수 항목으로 구분, 유선으로 실시됐다.

조사 결과 종합만족도 점수는 84.6점으로 지난해 대비 2.2점 상승한 반면 국민신문고 점수는 작년 대비 10.2점 하락한 것으로 나타났다. 특히 민원 처리 과정의 안내 충분성과과 신속성은 최우선 개선 과제로 도출됐다.

이에 따라 이모은 친절교육 강사(가치평가연구소 대표)는 “코로나 이후 인터넷과 앱을 이용한 비대면 민원이 증가했으며 코로나 완화 이후에도 비대면 민원은 지속될 것”이라며 비대면 민원 응대의 중요성을 강조했다.

이모은 강사는 “대면 서비스와 마찬가지로 비대면 서비스에서도 단순히 민원해결 여부가 아닌 민원 과정 전반에서 경험할 수 있는 긍정적인 서비스 경험이 김포시에 대한 신뢰로 이어지고, 김포시 민원만족도를 향상시킬 수 있는 중요한 요소”라고 밝혔다.

이모은 강사는 ‘디지털 기술에 아날로그 감성 더하기+’라는 강의 주제와 관련해 실제 김포시 국민신문고로 접수된 사례를 예로 들며 직원들과 시민에게 만족을 줄 수 있는 다양한 대응법을 교환하는 한편 공유하는 시간을 가지며 교육을 마무리 했다.

유재령 민원여권과장은 “변화하는 시대에 맞춰 대면 서비스뿐 아니라 비대면 서비스 향상을 위해서도 더욱 노력하겠다”며 “연말의 바쁜 시기에도 불구하고 교육에 적극적으로 참석해 준 직원들에게 감사드리고, 앞으로도 민원서비스 향상을 위해 꾸준히 친절 교육을 실시해 나가겠다”라고 전했다.