의정부시 의정부1동은 시민들의 의사소통 방식이 기존 음성통화에서 문자메시지 방식으로의 변화에 발맞추어 모바일을 활용해 전국 동주민센터 중 최초로 문자로 답변을 했고, 과거의 유선 통화와 비교해 만족도 설문조사를 무작위로 100명에게 카**톡 및 문자를 통해 실시한바 응답자 30명 중 26명이 ‘매우 만족’의 의사를 표현했다.

더불어 문자 답변에 대한 논평(코멘트) 중 일부를 소개해 드리면 ① 너무 감사합니다 이렇게 주민(시민)들과 신속한 소통을 위해 애쓰시는 곳은 아마 거의 없을 거 같습니다. 그래서 문자 만족도는 저로선 당연 엄지척, 매우 만족입니다. 새해 복 많이 받으십시오 ② 답변두 상세하게 해주시고.. 필요할때 다시 한번 더 찾아 볼 수 있어 좋았어요~ 친절하게 답변주신 민원행정팀 담당자분께 다시 한번 감사드려요~^^ ③ 전 한번 경험을 했어요~~ 근데 좋았어요. 바로 바로 적을 수 없는 상황이어서 좋더라구요~~ 친절히 알려주셔서 감사했습니다^^ ④ 이런 서비스 더 활성화 되었으면 좋겠습니다.

▲ 문의하는 민원은 반복적임에 착안, 완벽한 답변을 미리 만들었다.

문의하는 민원의 내용은 90% 이상이 반복적인데 착안해 민원행정팀 대표전화로 오는 유선 문의에 대한 대부분의 답변을 미리 작성한 문자로 답변(데이터를 선물)함으로써 민원인에게 적거나 기억해야 하는 번거로움을 해결하고 몰라서 묻지 못했던 내용을 추가로 알려주어 두 번 방문하는 수고를 덜어주었으며 추후 동일한 문의 시 휴대폰 문자 검색으로 기존 답변내용을 찾음으로 인해 다시 전화하는 번거로움을 해결했다. 문자 답변 방식도 최근 검색기록 30개를 이용해 바로 답변하거나, 없을 경우엔 매뉴얼 답변 문자양식 중 핵심 단어로 검색해 대부분 30초 이내 전송해 드리고 있다.

▲ 간단한 답변은 음성입력을 통한 문자 방식으로 안내

매뉴얼에 없는 간단한(각 부서 담당자 전화번호 안내 등) 문의는 손가락을 이용하지 않고 음성입력을 문자로 바꾸어 주는 방식을 이용함으로써 실시간 답변에 근접하고 있어 행정혁명이라고 표현해도 무방할 정도이다. 휴대폰 문자 빨리 보내기 대회 세계 신기록이 208자를 기준으로 54초인데 비해 민원행정팀 직원의 음성문자는 28초가 소요됨을 감안해 세계기록보다 거의 2배 빠르게 답변을 할 수 있다.

▲ 음성통화의 시대는 저물어 가고 문자 소통의 시대가 도래하고 있습니다. 행정기관에서도 이젠 문자 소통의 시대에 대비해야 하지 않을까요?