안성시 상수도과는 지난 26일 ‘시민이 느끼는 청렴 향상’을 위한 외부전문가 컨설팅을 실시했다

이날 외부전문가로 컨설팅을 실시한 홍선영 강사는 공기업, 지자체 등을 상대로 고객만족 분야에서 많은 활동을 해왔으며, 이번 안성시 상수도과에서 목표로 하는 ‘시민이 느끼는 청렴 향상’을 위해 공무원-민원인 간 접점현장을 직접 조사하고 맞춤형 컨설팅을 실시했다.

상수도과는 급수공사 민원, 단수·누수 민원, 요금 민원, 수질 민원 등 업무 특성상 매우 많은 민원을 처리하는 부서로서 직원들 모두가 일정 수준 이상의 고객 응대 기술이 필요했으며, 자주 일어날 수 밖에 없는 공무원-민원인 간 갈등 사례에 대해서도 원활한 민원처리 방법을 모색할 필요가 있었다.

이런 문제점을 해결하고자 컨설팅 사전에 직원들의 나이, 업무 경력, 업무 분장자료 등을 강사에게 제공해 직원들에 대한 정보를 파악하고 상수도과 내 주요 민원내용과 자주 발생하는 민원 충돌사례 등의 자료도 제공해 강사가 관련 지식을 습득하도록 했으며, 교육담당자와 강사 간 질의응답을 통해 이해도를 높인 후 근무시간(9시~18시) 동안 비공개로 직원들의 전화 및 대면 상황을 직접 모니터링했다.

그리고 모니터링 시 발생한 구체적 사례에 대해 문제점 및 대응방법 등을 모색한 후 직원들을 상대로 교육을 실시하면서 각 상황에서의 바람직한 언어 선택, 적절한 어조 구사 등을 제안하고 실제 연습하는 시간을 가졌으며, 기존에 일반적으로 실시했던 친절교육과는 달리 실제 상황에 유용하고 직접적용이 가능한 내용을 알려줌으로써 직원들의 호응도를 높였다.