천안시가 시민의 불편과 고충을 직접 듣고 해결하기 위해 운영하는 직소민원실이 시민의 권익을 보호하는 고충민원 해결사 역할을 담당하고 있다.

천안시 직소민원실은 방문, 전화, 인터넷 ‘시장에게 바란다’ 등 다양한 창구를 통해 받아 일반창구에서 즉시 해결되기 어려운 민원을 주로 담당하고 있다.

기존에는 상담을 통해 민원을 해소하는 방식이었으나, 올해부터는 ▲필수 현장 방문 ▲제도 개선 ▲발상의 전환 ▲고질민원 강력 대응 등 적극적인 민원 처리를 통해 시민의 권익을 보호하고 만족도를 높이는 데 초점을 맞추고 있다.

그 결과 직소민원실은 올 상반기 2년 이상된 고질민원 28건 중 12건을 해결했고, 다양한 창구를 통해 접수된 민원 1,102건을 처리하는 등 괄목할만한 업무 성과를 냈다.

실제로 성정동에 사는 김 모 씨는 2018년부터 다세대주택인 자택 앞 생활쓰레기 불법 배출에 대해 장기간 고충을 토로해왔으나 해소되지 않아 직소민원실을 찾았다. 직소민원실은 현장 확인 및 다양한 개선책을 부서에 요구해 불법투기 감시원 배치 및 꽃박스 설치 등으로 민원인이 민원을 제기한 지 4년 만에 쓰레기 불법 배출을 해결했다.

또 인도의 볼라드를 임의로 제거해 차량 통행로로 이용하고 있다는 민원에 대해서는 주말 잠복근무를 통해 볼라드 제거하는 현장을 확인해 해당 민원을 해결했다.

중앙시장 노점상 운영권과 관련해 주취 소란 등을 일삼으며 2년 넘게 제기한 민원에 대해서는 중앙시장 상인회장과 본청, 구청 담당자와 논의해 해소방안을 제시하며 민원을 원만히 해결했다.

그동안 특별한 이유 없이 공무원에게 법령을 벗어난 요구와 폭언 등으로 업무방해를 일삼는 민원에 대해서는 천안시노조, 천안서북경찰서와 협조하에 적극적인 112 신고와 천안시노조 입장에서의 고소·고발 등 강력한 대응으로 고질민원을 근절하며 행정의 능률을 향상시키는 결과를 얻었다.